Связаться
Написать в Telegram
Написать в Whatsapp
Позвонить
На связи с 10:00 до 21:00 по мск
Gastro Brand

5 потребностей клиента общепита

5 потребностей клиента общепита
С вами Gastro Brand!

Каждое заведение общественного питания должно удовлетворять потребности своих клиентов. Это очень важно! Клиентура общепита очень капризна в отношении своих потребностей, и если они не удовлетворяются в полной мере в одном заведении, тогда в любом случае будут удовлетворены в другом заведении. Клиенту всё равно, какое из заведений закроет его потребность, а вот владельцу заведения не всё равно, так как каждый клиент оказывает влияние на средний чек. Игнорировать потребности своих клиентов - большая глупость!

Услуги по построению гастрономического бренда

Перед тем как открыть собственное заведение общепита, владельцу следует внимательно изучить потребности своих будущих клиентов, чтобы не ошибиться с выбором позиционирования заведения. Ведь фатальной ошибкой является то, что концепция заведения, позиционирование, брендирование, ассортимент блюд и напитков находятся в диссонансе с потребностями клиентов. Это обязательно повлечет за собой проблемы. Возможно, что не сразу, но после периода «снятия сливок» на поверхность всплывут проблемы, которые окажут существенное влияние на дальнейшую жизнеспособность заведения.
Как вы думаете, почему так много заведений общепита открывается и закрывается?
Потому что нет клиентов! Почему нет клиентов? Потому что они не хотят идти туда, где не удовлетворяются их потребности. Всё просто.
Исследование потребностей клиента желательно проводить перед открытием, но никогда не поздно провести эту процедуру. Как говорится: «Лучше поздно, чем никогда!». Если вы не знали о том, что следует исследовать потребности своих будущих клиентов еще до открытия заведения, то сделайте это хотя бы после открытия. Думаю, что это откроет вам глаза на многие детали, которые были упущены по причине нехватки времени или отсутствия смелости посмотреть правде в глаза.

Кропотливая проработка деталей мало кому нравится, но в ней кроется огромный потенциал возможностей. Когда вы знаете потребности своих клиентов, то вам гораздо проще их удовлетворить. Ваше заведение общепита должно подстроиться под клиента, чтобы он приходил к вам и приводил с собой своих друзей. Если вы не желаете подстраиваться, тогда сворачивайте свою деятельность.
Как вы думаете, что является причиной негативных отзывов клиентов?
Правильный ответ: несоответствие ожиданий и реальности. То есть клиент думал, что его потребность удовлетворят, а оказалось, что никто и не собирался этого делать.
Теперь давайте наконец-то перейдем к потребностям клиентов. За основу я возьму пирамиду потребностей Маслоу, чтобы на её основе продемонстрировать потребности клиентов общепита (потребности гостей в ресторане).

1. Физиологическая потребность
Данная потребность клиента общепита достаточно проста - это утоление голода. Клиенту не важно где поесть, желательно сделать это быстро. У клиента нет времени искать что-то слишком долго. Сюда можно отнести закусочную, придорожное кафе, шаурмичная, столовые при предприятиях. Бренд заведения в данном случае не играет важную роль, но если он есть, это дает плюс.

2. Потребность самосохранения
Здесь для клиента наиболее важным является безопасность потребляемой еды. Чистота основного помещения, санузла, кухни, столовых приборов, одежды персонала. Срок годности продуктов питания и свежесть приготовленного блюда также являются маркерами данной потребности клиента. Бренд заведения здесь играет важную роль как показатель качества, особенно в ресторанной сети, где соблюдаются стандарты качества.

3. Социальная потребность
Можно сказать, что две предыдущие потребности для этой потребности имеют второстепенное значение. Да, для удовлетворения социальной потребности клиент приходит в заведение общепита, чтобы пообщаться с единомышленниками, встретиться с друзьями и быть частью комьюнити со схожими ценностями. Бренд заведения имеет значение, если он несет в себе ценности того комьюнити, которые смогут удовлетворить свои потребности при помощи этого бренда. Например, бизнес-сообщество, сообщество вегетарианцев, сообщество гурманов и другие виды сообществ.

4. Потребность в уважении
Клиент требует к себе особенное отношение. Он не потерпит грубости и хамства персонала. Обычно такие клиенты добились успеха в какой-либо области или же являются родственниками состоятельных людей. В данном случае заведение должно подчеркивать статус клиента. Иногда клиент может быть намеренно капризным, чтобы подчеркнуть свой статус. Бренд имеет большое значение, так как этот клиент не пойдет в «ноунейм» заведение. Этот клиент достоин самого лучшего!

5. Потребность в самовыражении
Для клиента важна самореализация своих творческих способностей. Он хочет выделиться из толпы и быть не таким как все. Удовлетворить эту потребность можно при помощи проведения мероприятий, мастер-классов, бизнес-встреч. Кстати, сюда можно отнести самого ресторатора, так как рестораторами становятся только по любви к еде, эстетике и желанию творчески выразить себя в этом. Бренд играет роль, потому что эта потребность возникает только после удовлетворения четырех предыдущих.

Каждая из перечисленных пяти потребностей могут быть у пяти разных клиентов общепита, но также могут присутствовать одновременно все у одного клиента. При этом процентное соотношение может быть различное. Например, клиент голоден, но при этом он готов терпеть голод, чтобы удовлетворить потребность в самосохранении. Всё очень индивидуально, но при этом какая-то из потребностей превалирует над остальными и на основе этого заведение подстраивается под ту потребность, которую оно предпочитает удовлетворить на 100 %.

С вами была Екатерина Вайс - эксперт по построению и продвижению гастрономического бренда.
Заходите на сайты food-brand.ru и gastrobrand.ru.
Подписывайтесь на телеграм-канал «Gastro Brand & HoReCa Brand»

Вам нужен бренд-менеджер и маркетолог для заведения общественного питания?
Пишите kv@katarinavais.ru | ТГ @ketavas | Заполнить бриф
Gastro Brand - из общепита в гастробренд!
Общепит